Mungkin sebagian dari Anda yang pernah mendengar tentang CRM… what is CRM??? Apa kepanjangan dari CRM??? Fungsinya CRM apa ajja???apa tujuan CRM itu sendiri??? Penulis akan mencoba memaparkan mengenai CRM atau bisa disebut dengan Customer Relationship Management Mari kita simak bersama mengenai CRM (Customer Relationship Management).

DEFINISI CRM

CRM adalah sebuah istilah dari industry TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak software dan aplikasi berbasis web lainya yang mampu membantu sebuah perusahaan enterprise untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.

SASARAN CRM

Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profiabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan / behavior pelanggan.

PENTINGNYA CRM & PENGGUNA CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

ü Menjaga pelanggan yang sudah ada

ü Menarik pelanggan baru

ü Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

ü Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

ü Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

ü Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

ü Respon yang lebih cepat ke pelanggan

ü Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

ü Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

ü Dan lain sebagainya

Pengguna CRM bisa dari perusahaan / bidang usaha skala kecil maupun berskala besar.

PRINSIP DASAR CRM

Mengambil data input berupa data profil dari semua pelanggan / customer dan memberikan informasi yang sesuia kepada klien berupa informasi tentang customer dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan – kebutuhan pasar dan isu – isu lain seputar perkembangan pasar. Intinya adalah semakin banyak perusahaan memiliki informasi tentang pelanggannya

TUJUAN CRM

Pada umumnya tujuan daripada penerapan CRM ialah sbb:

ü Mengenali dan menganalisa relasi.

ü Mengenali dan menganalisa pasar

ü Mengenali dan menganalisa produk keluaran

FUNGSI CRM

Ada beberapa fugsi dari CRM seperti :

ü Mengidentifikasi factor – factor yang penting bagi pelanggan

ü Mengusung falsafah customer oriented

ü Mengadopsi engukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

ü Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

ü Menyediakan dukungan pealnggan yang sempurna

ü Menangani keluhan / complain pelanggan

ü Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

KESIMPULAN

Terlihat jelas bahwa proses menilai efektivitas implementasi CRM sangat penting untuk mengidentifikasi peran penting dalam kemajuan strategi CRM untuk mencapai tujuan pemasaran strategis dan akhirnya keberhasilan perusahaan dan profitabilitas. Selain itu fungsi dari CRM ini dapat dimanfaatkan dalam proses prospeksi dan strategi keterlibatan pelanggan, juga mencatat beberapa hal bagus untuk menerapkan CRM dalam lingkungan pemasaran Busines to Business (B2B). Selain itu juga agar mampu menciptakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, atau tatap muka, dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan.

Mungkin hanya ini yang dapat saya bagikan , semoga bermanfaat. Salam sukses…

Nb: blogpost ini dibuat untuk memenuhi tugas pengganti UAS bapak danang sukmana dan saya backlink ke salah satu teman saya